• 首爾技術研究院發布改善120茶山諮詢專線忙線等候問題的「智慧語音服務」升級方案
• 業務各司其職，重複性查詢交給人工智慧（AI），真人進行更複雜的問題處理
• 關鍵字自動辨識並分類違規停車等各式檢舉內容，簡化雙方作業流程

首爾技術研究院於近日公布「120茶山諮詢專線轉AI化（以下簡稱智慧語音服務）」實施的初步規劃方案。目的是希望透過人工智慧（AI）技術的導入，讓專為首爾市民服務的120茶山諮詢專線再升級，推出2.0版。

智慧語音服務的行政革新技術主要是透過人工智慧（AI）分攤中心人員的話服量，有效提高客服效率以縮短民眾的等候時間。借助語音辨識分類重複性的諮詢，完成相關問題的資料蒐集後自動進行回覆。首爾技術研究院期望此一系統的導入，能替客服人員減低工作量的負擔。

同時，也針對約300多筆的通話紀錄進行進一步的分析。其中發現民眾最常反映的違規停車檢舉部分，能採用人工智慧（AI）代替真人。智慧語音服務系統可以自動偵測與紀錄檢舉來電中提及的違停車輛位置與車牌，讓過去傳統一來一回的對話流程得以有效簡化。

［統計表］民眾最常詢問120茶山諮詢專線的前10大問題

目前120茶山諮詢專線的程序自動化系統建構已在規劃中。內容包含大型垃圾的分類清運申請以自動訊息回覆的方式處理、文化活動、專線查詢等基本來電則以人工智慧（AI）分析大數據（DB）來提供民眾資訊等。

首爾技術研究院與首爾市120茶山財團雙方也預計延長先前簽訂的合作備忘錄（MOU），共同研議運用ChatGPT在市政的可行性。這次的合作計畫包含檢測運用ChatGPT的先行環境條件、智慧技術的研發與階段性總體設計的制定等。

首爾技術研究院官方網站：www.sit.re.kr