繼只需撥打一通電話就能解決各種疑難雜症的「120茶山熱線」（2007年）、全國最初線上民願提案綜合管理系統「回應所」與「民願服務10誡」（2014年）之後，首爾市的民願服務再次進化。

3大核心為：
① 透過民願助手、120諮詢專家等，強化客製化的一對一貼身服務。
② 活用數位技術來預防民願產生並進行迅速處理。
③ 實施民願處理補償制等，消除因民願處理結果而產生的民眾不滿與不利，保護、救助市民的權利。

首先，配置八名經驗豐富的專業人力「民願助手」，針對艱難且複雜的民願事項提供相關資料準備、進行狀況檢討、最終結果相關異議申請等所有過程的諮詢、導覽服務。殘障人士、老人等只要透過電話、回應所等方式申請，將提供親訪受理與結果宅配的服務，使其不需親自前往市廳也能解決民願。

120茶山熱線的部份人力將轉換為執行專業諮詢的「120諮詢專家」，除了社區律師、稅務士顧問等的首爾市行政服務之外，還將為民眾導覽中央政府等其他機關服務，細心周到地替市民解決所有要求事項。此外，結合數位技術，讓民願處理能更加簡便快速。120茶山熱線諮詢數據已全面公開，只需在網路入口網站進行搜尋便能輕鬆確認相關內容，藉由常見問題的自動化回覆將讓民願處理時間縮短為兩天以內。

首爾市發表了著重於與該內容相關的三大領域、十項事業的「首爾市民願服務革新方案」，日後將循序漸進打造能讓市民方便利用、值得信賴的民願環境。