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  • 尋找外國人遺失的裝了2000萬韓元的包包!

    SMG 1865
  • 首爾市120茶山呼叫中心的柳姓客服人員日前接獲某位計程車司機的來電,電話中表示目前車上正有位外國人因遺失裝了2000萬韓元的包包而痛哭。在了解情況之後,柳姓客服人員提供了口譯服務並聯絡相關單位,動員了所有方法,最後終於成功找回鉅款。

    另外,一位市民因發現社區鐵製天橋上出現了危險的大洞而將此問題上傳至首爾市長推特後,不過兩天便收到「已經修復完成」的回覆;在堆放著臭氣沖天垃圾、令人生厭的岩寺洞住宅區內空地,透過線上民情申訴處理系統,在公務員的積極調解下,已重新轉變成為社區知名地點。

    公家機關的民情申訴處理在過去總被認為是需要長時間、消極且程序複雜的,但現在卻變得如此迅速、溫暖、貼心。首爾市在以電話、SNS、線上、親訪等各種方式所收到的2012年民情申訴中,挑選出如上述的優秀實例,以趣味的散文方式加以編寫並出版了民情申訴解決實例集《用心傾聽,報以感動!》一書。

    本書打破過去公家機關出版品的範疇,站在民情負責人的角度以第一人稱來述說故事,句裡行間展現出自由且真實氛圍為其最大特徵。書中以電話民情申訴服務而廣獲市民喜愛的「120茶山呼叫中心」;以首爾市全新交流頻道而廣受矚目的SNS民情申訴,以及將市民構想提案反映至市政的「SNS民情申訴/市民提案」;堪稱最具代表性的民情申訴窗口「線上/親訪民情申訴」等的三個主要民情申訴解決單位為大綱,介紹其中的民情申訴處理實例。

    首先,在「120茶山呼叫中心」民情申訴處理實例中,站在客服人員的角度敘述了雖然看不見對方,卻仍用心傾聽市民們的不便或不滿並加以解決的茶山呼叫中心客服人員與市民之間的溫暖對話。「SNS民情申訴/市民提案」中,描繪了市民們透過如推特或Facebook等的SNS來申訴首爾生活不便之處並獲得解決的實例,以及將市民的構想反應在市政上的趣味例子。「線上/親訪民情申訴」篇章中,以公務員的角度講述了公務員奮力解決困擾市民的問題,自然而然地與市民之間形成互信互賴關係的過程。

    ① 尋找裝了2000萬韓元的包包!《120茶山呼叫中心客服人員實例》

    某一天,有位計程車司機撥了通緊急電話進來!「我車上有位外國乘客,他好像丟了重要的東西,可以請您幫個忙嗎?」與這位慌張哭泣的外國人通話後才發現原來他弄丟了一個裝了2000萬韓元的包包。他才剛抵達這個人生地不熟、語言又不通的國家,竟然就發生如此不幸事件……,我想一定要把這個不幸變成幸運。當時主動撥打電話給我的計程車司機也在一路上和我保持聯繫,在搜尋線索的途中,我們找到了一張貼在包包上的貼紙,計程車司機認為包包說不定就在機場巴士上,便立即開車前往車庫,最後終於找到了遺失的包包,成功地將不幸變成幸運!抵達韓國的第一天,就能遇到一個熱心幫自己找回包包的計程車司機,我想日後這位外國人只要看到包包,一定想起這個溫暖的城市──首爾吧。

    ② 市長,天橋上有個洞!《市民SNS民情申訴實例》

    在我居住的社區裡有座相當老舊的天橋,這天我和往常一樣,正想穿越天橋去對街搭乘公車時,才正踏上天橋便看見階梯的鐵材因腐蝕而出現一個大洞,我心想這說不定會釀成大禍,一定得通報相關單位才行。當下想到的便是推特,我記得以前曾看過其他推特用戶在推特上向首爾市長提出各種請求與建議事項,所以我便向市長發出了推特留言。「市長,萬里峙路的天橋上有個洞!」幾天之後,我在要前往搭公車的路上,看見遠方天橋上架了起重機,有幾個人正在整修天橋,不久後,我便收到了「已經修復完成」的回覆。我在推特上寫的短短幾個字竟能引起首爾市的關注,現在想起來還是覺得相當窩心。

    ③ 垃圾堆變成週末農場《線上民情申訴公務員處理實例》

    岩寺洞住宅區中有個令人聞之色變的知名空地,從生活垃圾到建築廢材……臭氣沖天加上蚊蠅竄飛,總讓周邊居民痛恨至極。民情申訴如洪水般襲來,區廳便依《廢棄物管理法》向土地所有人發出清潔命令,然而收到的卻是本人難以承擔高達千餘萬韓元垃圾處理費用的回覆。無法坐視此問題的我拜見了土地所有人數次,一同商討解決對策,後來我想到一個不管是對居民還是土地所有人來說都算完美的妙策,那就是把這塊空地打造成「親環境農地」!我們一起整理了空地垃圾堆並努力開墾,讓這裡變成了一塊有著青蛙蟋蟀的親環境生態農地。最後市民們認養了農地,土地所有人也能以此支付高達千萬韓元的垃圾處理費用,過去讓居民們感到痛苦的社區問題也一躍成為岩寺洞的知名地點。